Cześć.
Obejrzałem ostatnio godzinny webinar amerykańskich dekarzy. Gościem był Ben Tiger, właściciel firmy dekarskiej z Illinois, który przyszedł do budowlanki z handlu i w sześć lat zbudował firmę na kilka milionów dolarów rocznie. Większość rozmowy była o rzeczach, które u nas nie mają zastosowania. Ale jedna historia utkwiła mi w głowie na dłużej.
Ben przyjeżdża na oględziny. Właściciel domu mówi, że dach wymieniał trzy lata temu. Ben pyta, kto go robił. A klient na to: nie pamiętam. Trzy lata. Nie trzydzieści, trzy. I słyszy to regularnie.
I tu jest sedno. Większość firm, z którymi rozmawiam, żyje z poleceń. Właściciele mówią to z dumą, i słusznie, bo polecenie jest najlepszym klientem, jakiego można dostać. Tylko że polecenie działa w jeden sposób: sąsiad pyta Twojego klienta, kto mu robił elewację, a ten odpowiada nazwą Twojej firmy. Jeśli zamiast nazwy powie „taki porządny pan, miał białego busa, gdzieś mam jego numer”, polecenie idzie w próżnię. Sąsiad wpisuje w Google „docieplenie elewacji” i dzwoni do kogoś innego.
Bo zobacz, co z tego wynika. Możesz zrobić robotę bez jednej poprawki, klient może być zadowolony, i mimo to po trzech latach nic z tego nie zostaje. Jakość roboty sprawia, że klient chce Cię polecić. Nie sprawia, że potrafi.
W Ameryce rozwiązuje się to po amerykańsku: tygrysie paski na wszystkich autach firmy, piosenka w radiu, billboard z właścicielem w stroju tygrysa. Nie namawiam Cię na to. Ale jest kilka rzeczy, które da się zrobić w firmie na pięć czy piętnaście osób bez żadnego budżetu na reklamę.
- Tabliczka albo baner na ogrodzeniu, dopóki trwa robota. Sąsiedzi przez trzy tygodnie codziennie mijają Twoją nazwę i widzą, jak pracujesz.
- Teczka przy odbiorze: protokół, gwarancja, karty materiałów, zdjęcia z etapów, na okładce nazwa i telefon. To jest rzecz, której klient szuka, kiedy coś się dzieje, i która leży w szufladzie przez lata.
- Prośba o opinię w Google tego samego dnia, kiedy odbieracie robotę. Wtedy klient jest najbardziej zadowolony, a Twoja nazwa ląduje w jego telefonie na stałe.
- Telefon po roku z pytaniem, jak się sprawuje. Dwie minuty rozmowy. Często właśnie wtedy pada „a sąsiad też coś planuje”.
Żadna z tych rzeczy nie jest nowa. Tylko mało kto robi je za każdym razem, a nie wtedy, kiedy sobie przypomni. A ludzie dzwonią do tych kilku firm z okolicy, o których w ogóle wiedzą. Nie musisz robić lepiej niż firma, która działa od dwudziestu lat. Musisz sprawić, żeby ludzie pamiętali, że istniejesz.
Pytanie do Ciebie na tę sobotę. Gdyby ktoś dziś zapytał Twojego klienta sprzed trzech lat, kto mu robił łazienkę albo dach, odpowiedziałby nazwą Twojej firmy?
Miłej soboty,
Piotr