Dowiedz się, jak zaprojektować usługi remontowe, które trafią prosto w potrzeby Twoich klientów, od mapy podróży klienta po personalizację oferty i ciągły dialog.
Cześć! Piotrek z tej strony. Dziś porozmawiamy o projektowaniu usług, które trafią prosto w serce (i portfel) Twoich klientów.
W tym artykule dowiesz się:
Brzmi ciekawie? No to jedziemy z tematem!
Mówiliśmy o tym wcześniej w konteście ścieżki klienta. Ponieważ to ważny temat, chciałbym wspomnieć o tym jeszcze raz i tym razem skupić się na tym, jak ją zaporojektować.
Wyobraź sobie, że jesteś klientem, który właśnie zdecydował się na remont. Co robisz najpierw? Pewnie zaczynasz od googlowania, pytania znajomych, może przeglądania Instagrama w poszukiwaniu inspiracji. Potem kontaktujesz się z kilkoma firmami, porównujesz oferty, wybierasz wykonawcę. Następnie przechodzisz przez cały proces remontu, aż po końcowy odbiór i (mam nadzieję) polecenie firmy znajomym.
To właśnie jest mapa podróży klienta - cała jego droga od pierwszej myśli o remoncie, aż po polecenie Twojej firmy innym.
Jak to zrobić w praktyce? Weź kartkę papieru i narysuj linię czasu. Zaznacz na niej wszystkie punkty styku klienta z Twoją firmą:
Przy każdym punkcie zastanów się:
Ta prosta mapa pozwoli Ci zobaczyć cały proces oczami klienta. A to pierwszy krok do zaprojektowania usługi, która naprawdę trafi w jego potrzeby.
Teraz, gdy masz już mapę, przyjrzyj się jej uważnie. Zobaczysz, że niektóre punkty są ważniejsze od innych. To właśnie “momenty prawdy” - kluczowe chwile, które decydują o tym, czy klient zostanie z Tobą, czy pójdzie do konkurencji.
W firmie remontowej takim momentem prawdy może być:
To właśnie w tych momentach musisz dać z siebie wszystko. Jak? Oto kilka pomysłów:
Pierwszy kontakt telefoniczny:
Spotkanie i prezentacja oferty:
Pierwszy dzień prac:
Odbiór końcowy:
Pamiętaj, że w tych kluczowych momentach budujesz zaufanie i lojalność klienta. To właśnie tutaj decyduje się, czy będzie Cię polecał znajomym, czy ostrzegał przed Twoją firmą.
Teraz przechodzimy do czegoś, co może naprawdę wyróżnić Twoją firmę - personalizacji oferty. Bo widzisz, innego podejścia wymaga singiel remontujący kawalerkę, a innego rodzina z trójką dzieci.
Jak to zrobić? Zacznij od stworzenia “person” - czyli opisów typowych klientów. Na przykład:
“Zapracowany Marek” - singiel, 30 lat, programista:
“Rodzinna Ania” - mężatka, 35 lat, dwójka dzieci:
“Inwestor Krzysztof” - 45 lat, właściciel kilku mieszkań na wynajem:
Mając takie persony, możesz dostosować swoją ofertę do każdej z nich. Dla “Zapracowanego Marka” przygotujesz pakiet “Remont Express” z gwarancją ukończenia prac w 2 tygodnie. Dla “Rodzinnej Ani” zaproponujesz “Pakiet Rodzinny” z dodatkowymi zabezpieczeniami dla dzieci. A “Inwestorowi Krzysztofowi” przedstawisz “Pakiet Inwestycyjny” z rabatem przy zleceniu remontu kilku mieszkań.
Taka personalizacja sprawi, że klient poczuje, iż naprawdę rozumiesz jego potrzeby. A to prosta droga do zdobycia jego zaufania i lojalności.
Ostatni, ale równie ważny element to ciągły dialog z klientem. Bo widzisz, najlepsze firmy to te, które nieustannie się rozwijają. A najlepszym źródłem wiedzy o tym, co można poprawić, są właśnie Twoi klienci.
Jak to robić w praktyce? Oto kilka pomysłów:
Ankieta po zakończeniu prac - krótka, maksymalnie 5 pytań. Zapytaj nie tylko o ogólne zadowolenie, ale też o konkretne elementy: komunikację, jakość prac, czystość na budowie itp.
Rozmowa przy kawie - zaproś klienta na kawę miesiąc po zakończeniu remontu. Zapytaj, jak się mieszka w odnowionym wnętrzu, co sprawia największą radość, a co może warto by było zmienić.
Grupa fokusowa - raz na kwartał zaproś 5-6 klientów na wspólne spotkanie. Porozmawiajcie o ich doświadczeniach, pomysłach na usprawnienia. To świetna okazja do burzy mózgów!
Aktywność w social mediach - zachęcaj klientów do dzielenia się opiniami i zdjęciami na Facebooku czy Instagramie. Reaguj na każdy komentarz, odpowiadaj na pytania.
Pamiętaj, że każda opinia - nawet ta negatywna - to szansa na rozwój. Nie bój się krytyki, tylko wyciągaj z niej wnioski i wprowadzaj zmiany.
Projektowanie usług remontowych wokół potrzeb klienta to po prostu umiejętność patrzenia na swój biznes oczami klienta i ciągłe dostosowywanie się do jego potrzeb.
Kluczowe elementy to:
Wdrożenie tych elementów może wymagać trochę pracy, ale efekty? Zadowoleni klienci, więcej poleceń i rosnące zyski. A o to przecież w tym wszystkim chodzi, prawda?
Trzymaj się i do usłyszenia!
Piotrek
PS: Myślałeś kiedyś o swoich usługach w ten sposób? Daj znać w odpowiedzi na tego maila.